（大众四分公司）张松春

      大家最近在手机上经常可以看到这样一条醒目的信息：“请驾驶员在营运服务中保持良好的心态，不要与乘客发生任何理由的拒载，杜绝投诉。”羊健主任，沈大明师傅用心十分良苦，可以理解他们恨不得朝我们出租车司机抱拳拜拜，求大家无论如何帮帮忙，减少投诉，他们也可以在上级领导面前有个交代。

      因此，人的心态已成为社会各个阶层流行的关键词，经常耳闻目睹，我们经常可以看到，有的领导不分青红皂白一味的职责出租车司机心态不好，而没有究根寻源，做深入调查研究分析，把责任全加在出租车司机头上，我认为这是不合情理的。

      现在我站在讲台上，大胆地说：不要老是指责我们出租车司机心态不好，而是整个社会心态不好，这个社会和我的妻子一样都患上了更年期综合症，经常我们出租车司机造成精神伤害，为什么呢？因为我们的社会地位，职业比较低层，再处于当今社会比较恶劣的环境，有谁对我们体现真正的尊重，关爱和理解？

      也许有的同志会听不进去，认为我老张发言似乎偏激了一点，认为：在社会上人与人是平等的，没有什么高低贵贱之分，但是我们必须面对现实，这些高调是苍白无力的，是在作秀，因为我也是出租车司机，多年来的营运出租，甜，酸，苦，辣生涯告诉我，被人尊重心情何等重要，身边的例子实在太多不胜枚举了。

      现在我要举的是2007年2月8日《新闻晨报》有记者对我们出租车司机的报道，题目是《发狂的哥抄起石块砸人头》，我认为这位记者的心态动机出了问题，很浮躁，很想出人头地，这起事件的起因结果本身就是一目了然，你们想想看，这三个胆大妄为没有法律意识的外地民工同骑一辆摩托车追尾了一辆出租车，当司机与他们争执时，不但不赔礼道歉，还要殴打谩骂，卡司机的脖子，并抢走司机的手机，你们想想看这是什么世道？这件事碰到谁都会胸闷，怒火中烧，如果碰到我老张，在当时特定的情况下我不敢保证不会失去理智，不会作出回敬他们的行为，当然这种回敬的代价是非常惨痛的，所以我们出租车司机必须学会忍耐，忍让。我会在后面的发言中有很好的规劝，所以我认为这个叫郁潇亮的记者的报道本身就是对我们司机的不尊重，不实事求是。还有《新闻晨报》在同一天也有同样的报道：《出租车司机驾车撞飞“三人摩托”》，至今我仍然坚持认为这些记者心态也有问题，违背新闻职业道德，需要去请心理专家给他们号号脉，在这里我给他们开个药方和建议，就是让他们去体验生活，去开一段时间出租车，尝尝人生的艰辛和苦难，说不定他们的心态还不如我老张了，所以我看到这些不尊重我们出租车司机的报道心里很痛苦，如果要说弱势群体的话，我们出租车司机是最大的弱势群体，因为尊重，尊严比什么都重要。

      我清楚地记得去年年底半夜里在浦东金杨新村，有两位小青年要与我谈价钱，我婉转拒绝了，想不到他们恼羞成怒，用脚踢我的车门，你说能不气吗？但我强烈的忍着把车开走了。

      还有一次晚上在浦东松林路通贸酒店，我正常送客下车，稍许慢了一点，当时大概有外事任务的一辆警车通过高音喇叭，态度十分恶劣地喊：“差头差头，把车给我开走。”口气很严厉，一点也不尊重，因为公务员在执行公务时称我们差头就是不尊重，我心里真的很气，先把车开到一边，停得远一点，锁好，然后拿了笔和纸走到警察面前说道：“同志，侬刚才称乎我什么？”也许是多年养成的高高在上的脾气，这位年轻的警官脸一板，瞪眼道：“怎么，叫侬走侬就走，少罗嗦。”这时我就说：“我要抄侬的警号投诉侬，因为侬在称乎口吻方面对我不尊重。”他说：“我说侬什么啦。”我就说：“乘客叫我差头差头，我不会生气，而你是堂堂的公务员在办事期间叫我差头差头，而且态度粗暴，就是对我不尊重，要么侬现在给我赔礼道歉，要么我就写投诉信。”当这位年轻的警官还想发作时，坐在后面的老警官发话了：“小李，给这位司机道歉，以后要注意。”通过这件事，我感慨万千，我们出租车司机地位实在太低，太不受人尊重。

      我们社会有一个很不好的传统观念，把人的职业分成三六九等，也就形成了职业歧视，尤其是在心浮气躁的今天，达到了登峰造极的地步，而且习以为常，你们想，有多少乘客拉开我们的车门，亲切地叫师傅，除非乘客大多是从国外回来，或家里受良好教育，有多少警察在处理我们违章时目光正视，语言柔和，等等等等，实在太多了，就连新村的保安看到私家车进出，低头哈腰，毕恭毕敬，笑脸迎送，而看到我们出租车司机进出，冷若冰霜，不爱搭理，好像我欠了他们人情债，所以我才这样认为，这个社会和我妻子一样患上了更年期心态综合症，这是件很糟糕很难医治的顽症。

      社会是多元素组成的，如果社会这个心态出了问题，就会影响渗透各个方面，也就包括我们出租车司机很难有有效的良方医治，就像刚才我开头提到的羊主任，大明师傅，手机信息提醒，它只是一种善意的规劝，这种规劝只能在短时间有效，真正碰到敏感的问题可能失效，那么有的师傅要问：“老张，我们应该怎样调节医治自己的心态呢？”

      这个问题我在营运中在家里反反复复的思考，看书，找答案，很难解答，因为我们时时刻刻出没于大街小巷中，社会现象都逃不过我们的眼睛和耳朵，有时我开玩笑的对记者说：“司机如果有文化，有思想，很有可能成为社会学家。”我不能用苍白无力的说教，大道理送给我的兄弟姐妹，否则是浪费时间，这是一种罪过，因为我也是出租车司机，我只能用中国传统的儒家学说来规劝，就是做人要厚道，和气生财，也就是中庸之道，我想问一下在座的师傅，我的兄弟姐妹，什么是中庸之道？中庸之道就是用合适适当的方法解决存在的问题，而不是用极端的方法，就是我们所讲的“捣浆糊”。但记住：这个捣浆糊要捣得让客人高兴，拍拍屁股下车走人，而你呢，在津津乐道赚钱，这就是你的本事。

      同样做人要厚道，和气生财，就必须具备忍耐，忍让，得理饶人的素质，不为别的，就是为了养家糊口。我们开出租车是为了各种各样的原因，有下岗的，有待业在家的，经济都是发生困难得等等，都是被迫无奈的选择，透彻一点，就是来赚钱的。也许有的师傅要说：我们做人赚钱堂堂正正，要有尊严，要以牙还牙，但是我要问，你与没有品味，不会尊重人的人谈尊严，不就是脱裤子放屁，多此一举，要知道，尊严品味不是体现在激烈的争论之中，有时善意的微笑，君子般忍让，也是尊严，它很广泛，但很受用。因为我们出租营运是服务性窗口，是根敏感，脆弱的高压线，稍有不慎就很容易反映到社会上去，即使你什么都对，就因为“你的态度不好”也会遭来投诉。冷漠的表情，生硬的语调也是患发投诉的常见病。所以忍让很重要，我们公司二车队有个叫丁明的师傅，也是我的朋友，去年他在浦东五莲路送一位久卧在床有病的老人到浦西新华医院，谁能料到途中老人大便失禁，在后座位上污染了座套，整个车厢奇臭无比，当然陪同的小辈很“愧疚”，对丁明师傅打了招呼，如果此时丁明的心态不忍让不作调整，或者说两句不和谐的话，很有可能问题就会往反方向发展，很有可能说你态度不好吃投诉“赔了夫人又折兵”好样的丁明，狠狠地忍耐，忍让了自己的心态。把病人送到医院然后拉掉座套，掉转车头马不停蹄直扑张江公司。后来丁明对我说：“老张，我也没办法只能将心比心，把病人当作自己家人来想就过去了。”这就是心态，将心比心，就会宽容大度。特别是我们做生意的人就必须学会宽容和感恩，这样你的心态就有阳光，脸上就有笑容。再举一例，我的搭班卢国强，五大三粗，一米八几的个子，在浦东金桥路口转弯时，不注意与一辆私车发生了误会，想不到这位私家车的小个子会出来跑到卢国强车窗口，给了卢国强一拳，这件事碰到谁也不会买账，不是论理就是打架，可这一天恰恰相反，太阳从西边出来了，平时脾气暴躁的小卢不但不以牙还牙，而是对那小个子车主一笑：“不好意思，对不起。”弄得那位私车主羞愧难当，无地自容，马上赔礼：“对不起。”一场将要发生的争斗平息了，后来小卢对我说：“老张，现在我也想穿了，出来是赚钱的，能忍则忍，不必要找麻烦。”我马上给了他一拳，称赞他：“小卢，恭喜你，你进步了，你的心态已走上阳光大道了。”

      我们出租车司机除了要学会忍耐忍让，做人厚道，和气生财之外，也要学会释放，发泄，倾诉自己被压抑的情感，如果长期处于压抑的状态中也是痛苦的，会影响身心健康，当然我们所倾诉，所释放的对象可以是朋友妻子女儿，可以是同行，但切记所找的倾诉对象脾气要温和，通情达理的，如果对象是情绪不稳定的话，很可能适得其反，比如：你受了委屈忍耐了，说给了对象听，你的对象勃然大怒，指责你是胆小鬼，碰到我就用车撞他，就与乘客对骂，凭什么吃亏让他?如果是这样你的郁闷不但得不到释放，很可能更加严重，说不定哪天你会在营运服务中突然爆发，难以收场。我刚才开头上提到的那位用车撞民工的同行，此时此刻一定在痛苦的后悔之中，毁了自己同样也毁了家庭，要知道世上是没有后悔药的，付出的是切切实实非常惨痛的代价，至今我想起心里就发酸发苦，希望我们要有清醒的认识，引以为戒，千万别冲破法律与道德的底层，这是禁区，不能碰！

      我们公司还有位很优秀有绅士风度的驾驶员童国荣师傅，新闻媒体有对他的报道，有天我去他家采访，他说：“我做生意不可能一帆风顺，碰到不近情理的乘客基本上不采取据理力争的态度，忍让一下，度过这短暂的营运时光，然后回家向妻子倾诉，然后呢，由我妻子春风化雨般的劝说消气，是我的精神振奋轻松起来。”当时我对童国荣师傅说：“你很幸福，你有一位懂得心理学，善解人意的贤内助。”

      所以学会释放，发泄，倾诉是解脱痛苦，压抑行之有效的方法，希望大家试一试。

      以上是我对关于出租车司机心态方面的看法和认识，我仍然认为：你既然别无选择的从事出租营运服务性工作，那么做人还是要厚道，和气生财，学会宽容与感恩，学会忍耐与忍让，学会释放与倾诉，这样你的心态就会好，对你对你家庭对社会百利而无害，讲到这里，我送大家一副对联，上联是：大肚能容容天下难容之事，下联是：笑口常开笑世上可笑之人。希望大家去感悟，一定有收获！